Полная запись эфира
74 мин 32 сек
Интервью целиком, без сокращений — открывается подпиской на архив эфиров EduGrowth.
Ключевые моменты (15)
Контекст: когда «у вас всё хорошо» убивает бизнес
Рынок частного дополнительного образования за последние пять лет вырос более чем в десять раз. Конкуренция растёт, родители становятся требовательнее, а средняя семья выбирает для ребёнка один-два кружка. В этих условиях удержание действующих учеников обходится значительно дешевле, чем привлечение новых.
Ульяна Курбатова, основатель федеральной сети из 32 языковых школ Бритландия в Санкт-Петербурге, убеждена: ключ к удержанию клиентов — это не скидки и не маркетинг, а системная обратная связь родителям.
Проблема обнаружилась случайно. После ремонта кабинет Ульяны стал выходить в зону ожидания. Она начала слышать, как педагоги общаются с родителями. Самая частая фраза: «у вас всё хорошо». Никакой персональной обратной связи, никаких деталей о пройденном материале, успехах или зонах роста ребёнка.
Из 20 опрошенных руководителей школ только четверо проводили инструктажи для педагогов по теме обратной связи. Остальные считали, что это «простая тема» — вышел, что-то рассказал, и ладно. А по данным опроса в сообществе, 25% руководителей вообще не давали родителям никакой обратной связи.
Почему обратная связь — стратегический инструмент
Ульяна выделяет три причины, по которым обратная связь из «приятного бонуса» превратилась в необходимость:
1. Высокая конкуренция
Даже когда семья уже определилась с кружком, вокруг неё продолжают открываться новые школы. Мама слышит от коллеги на работе о какой-то «новой классной студии» — и начинает сомневаться. Если у неё нет чёткой картины, почему лучше именно в вашей школе, она может уйти.
2. Родители нового поколения
Современные родители хотят принимать активное участие в образовании ребёнка. Если раньше к педагогу стеснялись подойти, то сегодня родитель ожидает персональной информации: что изучают, как продвигается, стоят ли занятия своих денег.
3. Риск «тихого ухода»
Ульяна приводит типичный сценарий: мальчик-шестиклассник ходит на английский самостоятельно. Каждый раз перед занятием он устраивает маме скандал — не потому что ему не нравится английский, а потому что он в этот момент играет в PlayStation. На уроках всё прекрасно — он звезда группы. Но когда заканчивается абонемент, мама пишет: «Устала его уговаривать, больше ходить не будет».
Шесть форм обратной связи в Бритландии
Система обратной связи в сети Бритландия выстроена как комплекс из шести последовательных элементов — от первого знакомства до публичного контента:
| # | Форма | Периодичность | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| 1 | Обратная связь после пробного урока / тестирования | Один раз, при знакомстве | Педагог |
| 2 | Разговор с педагогом после каждого урока | После каждого занятия (2-3 минуты) | Педагог |
| 3 | Электронный отчёт (мессенджер / мобильное приложение) | Раз в неделю (для учеников без сопровождения) | Педагог + менеджер |
| 4 | Открытые уроки для родителей | 4 раза в год (октябрь, декабрь, февраль, апрель) | Педагог |
| 5 | Тестирования, прогресс-чек-листы, итоговый экзамен | Ежемесячно (тесты), 2 раза в год (чек-листы), 1 раз в год (экзамен) | Педагог + академический директор |
| 6 | Посты и фотоотчёты в соцсетях, мероприятия | Регулярно | Менеджер / SMM |