Удалённый отдел продаж: как перестать терять заявки из-за текучки администраторов

Контекст: 8 лет бесконечной текучки

Проблема текучки администраторов на ресепшн знакома каждому руководителю языковой школы. Вы нанимаете человека, обучаете его неделями, а через пару месяцев он увольняется. И цикл повторяется. Лариса Кириллова, основатель двух языковых школ Capital Express в Ростове-на-Дону, прошла через этот сценарий десятки раз за восемь лет. Тимбилдинги, тренинги по продажам, мотивация деньгами — ничего не помогало.

Переломный момент случился 2 сентября, когда администратор встала посреди рабочего дня и ушла со словами: «Я больше не могу, я устала, я больше не хочу это делать». Посреди потока заявок в начале учебного года Лариса оказалась одна на ресепшн. Именно тогда она поняла: проблема не в людях, а в самой модели.

Почему администраторы не продают

Лариса проанализировала свою вакансию и вакансии коллег на HeadHunter. Вывод оказался неутешительным: все скопировали друг у друга описание «администратора», в котором продажи упоминаются мельком — между строк. Но от этого человека ждут, что он будет ещё и продавать.

Происходит двойной обман. Человек, который ищет работу администратора, хочет спокойной административной работы — тёплое место, удобный график, стабильный оклад. Ему не нужны ваши проценты за продажи, он не выходил на рынок за этим. А человек, который хочет и умеет продавать, никогда не станет искать вакансию «администратора» — он ищет «менеджера по продажам».

Итог предсказуем: администратор несколько месяцев терпит требования продавать, а потом увольняется. И руководитель снова оказывается у разбитого корыта. Параллельно с этим клиенты сливаются, потому что администратор не умеет консультировать. Лариса проверила это на себе: когда она обзванивала детские центры Ростова, ни один администратор не смог нормально её проконсультировать. Кто-то скидывал картинку с ценами, кто-то ссылку на сайт, кто-то — карточку контакта «позвоните вот этому человеку».

Решение: разделить роли администратора и менеджера по продажам

Идея Ларисы проста, но для многих непривычна: администратор и менеджер по продажам — это два совершенно разных человека с разными задачами, разными компетенциями и разной мотивацией. Администратор остаётся на ресепшн и занимается тем, что умеет: встречает учеников, координирует расписание, фиксирует оплаты. А продажами занимается отдельный удалённый специалист.

Когда поступает новая заявка — по телефону, через мессенджер или лично — администратор записывает запрос клиента (имя, возраст, интересующее направление) и передаёт его менеджеру по продажам. Менеджер связывается с клиентом в течение 20 минут и проводит полноценную консультацию.

Как это работает на практике

Лариса честно признаётся: вначале она боялась, что клиенты будут возмущаться, когда им скажут «подождите, менеджер перезвонит в течение 20 минут». Но за два года работы с удалённым менеджером такого не произошло ни разу. Клиенты спокойно реагируют на эту фразу — а некоторые даже сами просят перезвонить позже.

Этот процесс работает и в обратном направлении: если клиент не отвечает на звонок менеджера, тот пишет в WhatsApp. А если номер заблокирован для новых звонков, ресепшн перезванивает клиенту и просит принять звонок от менеджера. Гибкость — ключевое преимущество такой схемы.

Помимо новых заявок, менеджер по продажам работает с «корзиной» — людьми, которые когда-то обращались, но не стали учениками, и теми, кто перестал учиться. Это огромный резерв, о котором многие руководители забывают. Подробнее о работе с клиентской базой можно прочитать в интервью Марии Норманских, которая выстроила целую систему «лестницы прогрева» для возврата учеников.

Финансовая модель: платить за результат, а не за процесс

Главное возражение руководителей: «Я не потяну ещё одного сотрудника». Лариса предлагает посмотреть на это иначе. Посчитайте, сколько вы платите двум администраторам, которые получают проценты за продажи, но по факту не продают. Эти деньги можно перенаправить на менеджера, который действительно будет приносить результат.

Система мотивации построена на принципе «больших порогов»:

• Менее 80% плана — только голый оклад. 80% — это базовый минимум, который менеджер должен выполнять по умолчанию
• 100% плана — оклад + премиальная часть. Менеджер выполнил то, о чём договорились
• 120% плана и выше — оклад + увеличенная премия. Менеджер принёс в компанию дополнительные деньги, и это справедливо вознаграждается

Учитывая, что жизненный цикл ученика в языковой школе длится несколько лет с ежемесячной оплатой, каждый привлечённый клиент — это не разовая сделка, а долгосрочный доход. Один ученик с оплатой 8 000 рублей в месяц при среднем сроке обучения 2 года приносит школе порядка 192 000 рублей. Это напрямую связано с юнит-экономикой — и объясняет, почему инвестиция в профессионального продажника окупается многократно.

Честно о минусах

Лариса не скрывает сложности:

• Подработка. Некоторые кандидаты воспринимают удалённую позицию как подработку и не относятся к ней серьёзно. Но, как замечает Лариса, это нормально — пока школа растёт и менеджер получает больше задач, отношение меняется
• Риск ухода. Удалённый сотрудник может просто не выйти на связь. Но то же самое происходит и в оффлайне — «шикарный повод уволиться», когда такси стоит 900 рублей из-за дождя
• Контроль. Вы не видите, что делает менеджер прямо сейчас. Но это и есть суть: контролировать результат, а не процесс

Самый важный «минус» — личный рост руководителя. Больше не работает эффект присутствия, когда все резко начинают имитировать деятельность при появлении директора. Нужно выстраивать систему контроля через CRM-систему, регламенты и KPI.

Контроль: CRM, KPI и летучки

Для запуска удалённого отдела продаж необходимы четыре элемента:

Лариса контролирует менеджера через несколько каналов: запись телефонных звонков в CRM, ежедневные отчёты в Google Формах (с кем заключили договоры, кого вытащили из «корзины», с кем ведётся работа), и регулярные летучки. При этом никакого микроменеджмента — она не требует включать веб-камеру и не следит за каждым действием.

Важный нюанс: Лариса подчёркивает, что менеджеру всё-таки нужна окладная часть, пусть небольшая. Идея «работать только за процент» пугает кандидатов. Но одна из участниц эфира, Марина, поделилась обратным опытом: её менеджер работает только на проценте и заработал около 100 000 рублей в месяц. Оба подхода работают — выбирайте тот, который подходит вашей ситуации. Подробнее о моделях оплаты читайте в уроке Академии про зарплаты.

Плюсы: что изменилось после разделения ролей

Результаты превзошли ожидания Ларисы. Не только в цифрах, но и в атмосфере школы.

Горизонт поиска. Вы больше не ограничены одним городом. Менеджера можно найти в любом регионе, что особенно важно для небольших городов с ограниченным рынком труда.

Гибкий график. Менеджер работает столько, сколько нужно для выполнения плана. Три часа или восемь — важен результат, а не процесс.

Автоматизация. Удалённая модель вынуждает руководителя наконец оцифровать процессы: настроить CRM-воронки, написать скрипты, создать регламенты. Это полезно для школы в целом. О том, как грамотно выстроить эти процессы, рассказывает Ольга Эль Каззаз в интервью про функции администратора.

Настроение команды. Администраторы перестали быть «загнанными лошадьми», стали спокойнее и счастливее. Менеджер по продажам показывает высокий уровень консультации. Клиенты довольны. Все в цепочке выигрывают.

Рост. +15% учеников по сравнению с прошлым годом. Конверсия заявок в договор — почти 60%. И это не только благодаря менеджеру: Лариса параллельно инвестировала в рекламу и тестировала новые каналы привлечения, включая сбор заявок на улицах Ростова.

Допродажи и работа с базой

Менеджер по продажам работает не только с новыми заявками. Значительная часть его времени уходит на «вытаскивание» людей из «корзины» — тех, кто когда-то обращался, но не записался, и тех, кто перестал ходить. Эта работа с существующей базой часто приносит даже больше результатов, чем привлечение новых клиентов, потому что люди уже знакомы со школой.

Если действующий клиент интересуется новым направлением, администратор тоже передаёт эту заявку менеджеру. Клиент может сам написать менеджеру, контакт которого он уже сохранил после первого общения. Так выстраивается долгосрочная связь между менеджером и клиентом, что повышает доверие и допродажи.

Где найти менеджера по продажам

Лариса нашла своего менеджера через профессиональное сообщество — среди коллег, которые могут порекомендовать своих сотрудников, бывших сотрудников или знакомых с нужными навыками. Это часто эффективнее, чем искать на HeadHunter, потому что вы получаете кандидата с рекомендацией от человека, которому доверяете.

Ещё один вариант — найти менеджера через нетворкинг в профессиональных чатах. На эфире одна из участниц, Вера, спросила, можно ли получить контакт менеджера Ларисы. Лариса ответила честно: «Своим человеком я не поделюсь, он занят на 98%». Но предложила помочь с поиском в индивидуальном порядке — и это тоже важный вывод: сообщество руководителей школ может быть мощным ресурсом для найма.

Выводы