Перерасчёты за пропуски: как уйти от возвратов и сохранить лояльность родителей

Проблема: «плата за добро»

Первые четыре года работы сеть языковых центров ТелМиМо в Санкт-Петербурге и Москве делала перерасчёты за любой пропуск. Танцы, день рождения бабушки, поездка на дачу — всё считалось уважительной причиной. Дарья Тихонова, основатель и руководитель четырёх центров с 500+ учениками, называет этот период «платой за добро»: школа наращивала лояльность, но теряла финансовую устойчивость.

Критическая точка пришлась на январь — короткий месяц, когда выручка упала на 36%. Зарплаты преподавателей не зависят от количества учеников, постоянные расходы остались прежними, а перерасчёты съели и без того скудный доход. Образовался кассовый разрыв, который тянулся до лета. Подробнее о системных подходах к работе с задолженностями учеников мы писали отдельно.

Ценность больше цены: фундамент перемен

Прежде чем менять правила, Дарья изменила позиционирование. Родители воспринимали занятие как «час, на который мы пришли», и считали логичным не платить за час, на который не пришли. Задача школы — показать, что обучение в языковом центре это экосистема: конференции, обновление методических программ, обучение педагогов, игровая библиотека, разговорные клубы с носителем языка.

Когда школа сама осознаёт свою ценность, формулировки меняются. Вместо «мы не можем сделать перерасчёт» появляется «мы предлагаем вам больше, чем один час занятий». Подробнее о том, как правильно выстроить систему абонементов, чтобы защитить выручку, читайте в нашем гайде.

Решение: Help Club + грамматический клуб

В новом учебном году ТелМиМо запустила два продукта-заменителя перерасчётов. Оба бесплатны для учеников, которые пропустили занятия по уважительной причине.

Для дошкольников 5-6 лет организованы отдельные тематические занятия 2 раза в месяц: обучающие игры, лексические тренажёры, книги для чтения на английском. Ведёт детский педагог.

Эволюция: от клубов к баланс-системе

Через год работы с клубами школа заметила парадокс: на платную отработку (Help Club) записывалось по 12 человек, а на бесплатный разговорный клуб с носителем языка к концу года приходило 5-6. Всё, что бесплатно, обесценивается.

Решение пришло естественно: школа ввела баланс-систему. Пропущенное занятие не списывается с баланса ученика в CRM — эти деньги родители могут потратить на любое дополнительное мероприятие в течение года:

Бесплатные мероприятия перестали быть бесплатными — получили символическую стоимость (250 ₽ за разговорный клуб). Глобально ничего не поменялось: школа по-прежнему проводит те же мероприятия. Но подача информации другая — и родители воспринимают её по-другому. О том, как считать экономику таких решений, подскажет калькулятор рентабельности группы.

CRM: как это работает технически

С 500 учениками вести учёт на бумажках невозможно. Дарья описывает механику в CRM-системе: все занятия на год заводятся на баланс ученика. При каждом посещении занятие списывается. Если ученик пропустил — занятие не списывается, баланс остаётся. Этот остаток можно потратить на любое дополнительное мероприятие, у каждого из которых есть своя цена в системе.

Такая модель решает сразу несколько задач: администратор видит остатки по каждому ученику, может записать на отработку или мероприятие в пару кликов, а руководитель контролирует финансовый поток и учёт посещаемости в одном месте.

Работа с возражениями: 5 правил

Переход не был безболезненным. Родители, привыкшие к перерасчётам, сопротивлялись. Администраторам пришлось выдержать два месяца «кочек». Вот правила, которые помогли ТелМиМо пройти этот период с минимальными потерями.

Параллельно школа акцентирует ценность для родителей: пропуски вредят самому ребёнку. Школа работает по образовательной лицензии, выдаёт сертификат, сдаёт экзамены — и важно, чтобы ученик посетил большинство занятий. Этот аргумент переводит фокус с «школа не хочет возвращать деньги» на «школа заботится о результате». Подробнее об этом — в материале про коммуникацию с родителями.

Администратор: самое большое сопротивление

Главный барьер — не родители, а собственная команда. Администраторы привыкли идти навстречу, знали истории каждого клиента и по старой памяти продолжали делать исключения.

Важно, чтобы руководитель не вёл переговоры с «громкими» родителями лично. Организационные вопросы решает администратор или старший преподаватель — это сохраняет дружеские отношения и профессиональную дистанцию. Не все сотрудники понимают, как формируются денежные потоки — иногда достаточно один раз подсветить это. Прогулы, перерасчёты и заморозки абонементов — связанные процессы, которые стоит выстраивать как единую политику.

Неожиданные бонусы

Help Club оказался не просто заменой перерасчётов — он решил задачи, о которых школа не думала:

А для школы Help Club — это ставка одного преподавателя на 3 часа в субботу и группа до 12 человек. Экономически — значительно выгоднее перерасчётов. Узнать, как снизить потери от пропусков, поможет статья про учёт посещаемости в языковой школе.

Выводы