Включим режим репетитора: ученики, расписание, оплаты и домашние задания без групп,
филиалов и кассы. Выключается в настройках CRM в любой момент.
Регистрация для преподавателей уже подключенных школ не требуется. Чтобы войти, используйте приложение: Big Ben CRM. Если у вас нет пароля, обратитесь к администратору вашей школы.
Регистрация для учеников и родителей не требуется. Чтобы войти, используйте приложение: Big Ben CRM. Если у вас нет пароля, обратитесь к администратору вашей школы.
Как работать с должниками в языковой школе: система двух цен и 100% оплата
Светлана Шашкова рассказывает, как отказалась от борьбы с должниками и разрешила платить не вовремя — но по другой цене. Система зелёных и красных бумажек привела к 100% своевременной оплате.
Каждый руководитель языковой школы знает эту боль: оплата до 25-го числа, а каждый третий родитель тянет до последнего. Начинаются звонки, напоминания, неловкие разговоры. Школа превращается в «коллекторское агентство на минималках», как это называет Светлана Шашкова, генеральный директор сети «Британский Центр» в Подмосковье.
Три школы в небольших городах (Ногинск — 100 тысяч жителей, Щёлково, Электросталь), рейтинг 5.0, средний срок обучения — почти 5 лет. Каждый ученик на счету, каждое решение мгновенно расходится по рынку. И при этом — 27% оплат приходили с опозданием. Подробнее о системной работе с задолженностями учеников мы писали отдельно.
Было: порочный круг
За неделю до дедлайна — массовые SMS. После 25-го — «бомбёжка» неоплативших. Вывести ребёнка из класса нельзя по закону, не напоминать — нельзя по бизнесу. Администраторы тратили по 3 недели на выбивание долгов.
Стало: система выбора
Клиент сам решает, когда платить. До 25-го — по специальной цене. После — по стандартной. Никаких звонков, никаких скандалов. 100% оплат вовремя.
Мы превращались в такое коллекторское агентство на минималках. За неделю до 25-го и потом ещё неделю после мы выбиваем долги. Причём каждый раз у нас внутреннее противоречие: мы классно учим, у нас лучшие учителя, суперсервис — но при этом мы регулярно вместо того, чтобы всё это развивать, вынуждены заниматься вот этим всем.
Светлана Шашкова
генеральный директор, Британский Центр
Озарение: «купить ксерокс»
Переломный момент случился в миграционной службе. Светлане пришлось ехать за документами для преподавателя-носителя. Два часа дороги до центра Москвы, два часа в очереди — и отказ: бухгалтерия допустила ошибку в документах. Выходя с пачкой неправильных бумаг, Светлана увидела объявление: «Ксерокс, распечатка — рядом».
Объявления висели на каждой двери в радиусе 500 метров. Поток людей с одной и той же болью — а предприниматели просто дали им то, что они хотели, вместо того чтобы бороться с ситуацией.
Я думаю, слушайте, ну в конце концов, может быть, надо дать им то, что они хотят. Может быть, надо им позволить платить не вовремя. Вот на такой эксперимент я лет пять назад решилась, в городе, где у меня каждый студент на счету, где сарафанное радио работает так, что я не успеваю слово сказать — уже ответ получаю с рынка.
Светлана Шашкова
генеральный директор, Британский Центр
Научная база: страх потери и зелёная ручка
Прежде чем внедрять систему, Светлана опёрлась на два научных принципа, которые объясняют, почему подход работает на уровне психологии:
Страх потери (Д. Канеман, Нобелевская премия 1979)
Люди оценивают потерю в 2-3 раза болезненнее, чем аналогичный выигрыш. Если клиент знает, что «потеряет» выгодную цену после 25-го числа — это мотивирует сильнее, чем обещание скидки.
Принцип зелёной ручки
Мозг не может двигаться без опоры — ему нужен образец «как надо». Не подчёркиваем ошибки красным, а обводим правильное зелёным. Хвалим за своевременную оплату, а не ругаем за просрочку.
Эти два механизма — основа системы абонементов, которая не давит на клиента, а создаёт мотивацию изнутри. Светлана совместила их в одном инструменте: системе двух цен с визуальным подкреплением.
Решение: «Да, можно платить не вовремя»
Суть революции в одной фразе: школа перестала запрещать и начала разрешать. Можно платить не вовремя — но по другой цене. Не «со штрафом», не «с пеней», не «дороже» — а просто: есть специальная цена до 25-го и стандартная цена после.
Каждое слово имеет значение. Не «минимальная цена», не «скидка», не «штраф» — а специальная цена для тех, кто платит вовремя, и стандартная стоимость для остальных. Разница — 10%, но психологический эффект — колоссальный.
Оплата до 25-го числа — зелёная бумажка
Специальная цена: 512 ₽/час. Администратор вручает зелёную бумажку: «Вы большой молодец, спасибо, что платите вовремя. Ваша выгода — 51 ₽ за каждое занятие!»
Оплата после 25-го — красная бумажка
Стандартная цена: 563 ₽/час. Администратор вручает красную бумажку: «Сегодня вы платите по стандартной стоимости. Если в следующем месяце оплатите до 25-го — получите специальную цену.»
Результат — 100% своевременная оплата
Клиенты сами выбирают платить вовремя. Никаких звонков, никаких скандалов. Администраторы освобождены от роли коллекторов. Выручка выросла на 3-4%.
Продолжение эфира — по подписке
Полный текст разбора, все клипы и полная запись эфира — в архиве EduGrowth
