УТВЕРЖДАЮ
Руководитель [ФИО руководителя]
[Дата]
Регламент работы
с задолженностями учеников
[Название школы], [Город]
1. Общие положения
- Настоящий регламент устанавливает порядок работы с учениками, имеющими задолженность по оплате обучения в [Название школы].
- Задолженность — неоплаченные занятия или абонемент с истекшим сроком оплаты.
- Ответственный за ежедневный мониторинг и первичную работу с задолженностями — администратор. Эскалация — руководителю школы.
- Целевой показатель: доля учеников с задолженностью — не более 10% от общего числа.
- Все действия по работе с задолженностями фиксируются в CRM-системе. Если школа использует BigBen CRM, статус счёта (оплачено / частично / просрочено) обновляется в реальном времени автоматически — администратору не нужно вручную сверяться с банковской выпиской.
2. Классификация задолженностей
| Категория | Срок просрочки | Уровень риска | Ответственный |
|---|---|---|---|
| Категория 1 — «Мягкая» | 1-7 дней | Низкий | Администратор |
| Категория 2 — «Средняя» | 8-30 дней | Средний | Администратор + руководитель |
| Категория 3 — «Критическая» | Более 30 дней | Высокий | Руководитель |
3. Алгоритм действий — Категория 1 (1-7 дней)
| День | Действие | Канал | Ответственный |
|---|---|---|---|
| День 1 | Автоматическое напоминание из CRM | SMS / Push | Система |
| День 2 | Личное сообщение в мессенджер (шаблон 1) | WhatsApp / Telegram | Администратор |
| День 4 | Телефонный звонок (уточнить причину, предложить помощь) | Телефон | Администратор |
| День 7 | Повторное сообщение с предупреждением (шаблон 2) | WhatsApp / Telegram | Администратор |
Шаблон 1 — Мягкое напоминание (день 2)
«Здравствуйте, [Имя]! Напоминаем, что срок оплаты по абонементу истёк [дата]. Для продолжения занятий, пожалуйста, произведите оплату удобным способом: [ссылка на онлайн-оплату] или на ресепшене школы. Если возникли вопросы — мы на связи! С уважением, [Название школы]»
Шаблон 2 — Предупреждение (день 7)
«Здравствуйте, [Имя]! Задолженность за обучение составляет [сумма] руб. (с [дата]). Просим произвести оплату до [дата+3 дня]. В случае неоплаты мы будем вынуждены приостановить посещение занятий. Оплатить можно здесь: [ссылка]. Если нужна рассрочка — позвоните нам: [телефон]. С уважением, [Название школы]»
4. Алгоритм действий — Категория 2 (8-30 дней)
| День | Действие | Канал | Ответственный |
|---|---|---|---|
| День 8 | Уведомление руководителю (отчёт в CRM) | CRM / чат | Администратор |
| День 10 | Звонок от администратора: предложить рассрочку или перенос | Телефон | Администратор |
| День 14 | Приостановка посещения занятий (шаблон 3) | Сообщение + CRM | Администратор |
| День 21 | Звонок от руководителя: индивидуальное решение | Телефон | Руководитель |
| День 30 | Финальное уведомление (шаблон 4) | Сообщение | Руководитель |
Шаблон 3 — Приостановка доступа (день 14)
«Здравствуйте, [Имя]! К сожалению, задолженность за обучение составляет [сумма] руб. и не была погашена в течение 14 дней. Мы вынуждены приостановить посещение занятий до момента оплаты. Место в группе сохраняется за вами в течение 14 дней. Для возобновления занятий свяжитесь с нами: [телефон]. Мы готовы обсудить рассрочку. С уважением, [Название школы]»
Шаблон 4 — Финальное уведомление (день 30)
«Здравствуйте, [Имя]! Задолженность [сумма] руб. не погашена в течение 30 дней. Если оплата не поступит до [дата+7 дней], мы будем вынуждены отчислить ученика и передать место другому. Будем рады, если вы вернётесь — звоните: [телефон]. С уважением, [Название школы]»
5. Алгоритм действий — Категория 3 (более 30 дней)
- День 31-37: руководитель принимает решение: списать задолженность / продолжить работу / отчислить.
- Отчисление: ученик переводится в статус «Отчислен (задолженность)» в CRM. Место в группе освобождается.
- Списание задолженности: возможно только по решению руководителя. Фиксируется в CRM с указанием причины.
- Если клиент возвращается: погашение задолженности — обязательное условие для возобновления занятий. Повторная запись — только по предоплате.
6. Меры предупреждения задолженностей
- Напоминание об оплате за 5 дней до окончания абонемента (автоматическое из CRM).
- Напоминание за 1 день до окончания абонемента (сообщение от администратора).
- Предложение онлайн-оплаты: ссылка на оплату в каждом напоминании.
- Скидка за раннюю оплату: при оплате за 7+ дней до окончания абонемента — бонус [X]% на следующий месяц (по решению руководителя).
- Абонемент на 3+ месяцев: предлагать при записи — снижает частоту задолженностей.
В школах, где используется автоматизация (например, BigBen CRM), большинство этих напоминаний отправляется системой по триггерам без участия администратора: push в приложение родителя, SMS, email или WhatsApp через Wazzup24 — канал выбирается в настройках сценария. Администратор подключается только на этапе звонка и индивидуальной работы, когда автонапоминания не сработали.
7. Особые случаи
| Ситуация | Решение | Кто принимает |
|---|---|---|
| Клиент просит рассрочку | Разбить задолженность на 2-3 платежа с фиксированными датами. Составить письменное соглашение | Администратор (до 5000 руб.), руководитель (свыше) |
| Болезнь ученика (документ) | Заморозка абонемента на срок болезни. Задолженность не начисляется | Администратор |
| Финансовые трудности семьи | Индивидуальные условия: скидка, рассрочка, перевод в более доступную группу | Руководитель |
| Ученик перестал ходить без предупреждения | 3 попытки связаться (дни 1, 3, 7). Если нет ответа — приостановка на 14-й день | Администратор |
| Несколько учеников из одной семьи | Работа через одного контактного лица. Семейная скидка как аргумент для погашения | Администратор |
8. Еженедельный отчёт по задолженностям
Каждый понедельник администратор формирует отчёт для руководителя:
| Показатель | Как считать |
|---|---|
| Общее число учеников с задолженностью | Количество (и % от общего числа) |
| Сумма задолженности | Итого, руб. |
| Категория 1 (1-7 дней) | Количество + сумма |
| Категория 2 (8-30 дней) | Количество + сумма |
| Категория 3 (30+ дней) | Количество + сумма |
| Погашено за неделю | Количество + сумма |
| Новые задолженности за неделю | Количество |
| Приостановлено посещение | Количество |
| Отчислено | Количество |
9. Запрещённые действия
- Обсуждать задолженность ученика при других учениках или родителях.
- Угрожать, повышать голос, использовать давление при работе с должниками.
- Самостоятельно списывать задолженность без решения руководителя.
- Отстранять ученика от занятий без предварительного уведомления (минимум за 1 день).
- Передавать информацию о задолженности третьим лицам (кроме родителей несовершеннолетнего ученика).
10. Ответственные
| Роль | Ответственность |
|---|---|
| Администратор | Ежедневный мониторинг, напоминания, звонки, фиксация в CRM, еженедельный отчёт |
| Руководитель | Решения по рассрочкам, списаниям, отчислениям. Звонки по Категории 2-3. Контроль KPI |
| Преподаватель | Информирует администратора, если ученик пропускает 2+ занятия подряд. Не обсуждает оплату с учениками |
Руководитель
_____________________ / _____________________
(подпись / расшифровка)
С регламентом ознакомлен(а)
_____________________ / _____________________
(подпись / расшифровка)
Дата: «___» ____________ 20___ г.
Автоматизируйте процессы языковой школы
BigBen CRM помогает внедрять регламенты: автоматические задачи, контроль KPI, уведомления.
Попробовать бесплатно