УТВЕРЖДАЮ
Руководитель [ФИО руководителя]
[Дата]
Скрипт обработки входящей заявки
в языковую школу
[Название школы], [Город]
1. Общие правила
- Время реакции на заявку — до 15 минут. Каждые 30 минут задержки снижают конверсию на 10-15%.
- Цель звонка — записать на пробное занятие, не продать абонемент по телефону.
- Говорите о клиенте, не о школе. Вместо «У нас программа...» — «Для вашего ребёнка подойдёт...».
- Улыбайтесь — улыбка слышна в голосе.
- Не спрашивайте «Вам удобно говорить?» — клиент сам позвонил / оставил заявку.
- Имя клиента — минимум 3 раза за разговор.
Если в школе используется BigBen CRM, карточка лида создаётся автоматически в момент поступления заявки (с сайта, из соцсетей, через Wazzup24), а задача «перезвонить» ставится на администратора по триггеру — с таймером SLA. Администратор не забывает о заявке и видит в воронке, сколько минут уже прошло с первого обращения.
2. Скрипт телефонного разговора
Этап 1. Приветствие (10 секунд)
Входящий звонок:
«Добрый день! [Название школы], меня зовут [Имя администратора]. Чем могу помочь?»
Обратный звонок по заявке:
«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из школы [Название школы]. Вы оставили заявку на нашем сайте — отлично, что заинтересовались! Расскажите, для кого подбираете занятия?»
Этап 2. Выявление потребности (2-3 минуты)
Задайте 4-5 вопросов. Слушайте больше, чем говорите.
| Вопрос | Зачем спрашиваем |
|---|---|
| «Для кого подбираете занятия — для себя или для ребёнка?» | Определить категорию клиента |
| «Сколько лет [имя ученика]?» | Подобрать программу по возрасту |
| «[Имя ученика] уже изучал(а) английский раньше? Где?» | Определить уровень + понять опыт |
| «Какая главная цель? Школьная программа, разговорный, экзамен, путешествия?» | Подобрать формат и программу |
| «Какие дни и время удобны для занятий?» | Подобрать группу по расписанию |
Фиксируйте ответы в CRM прямо во время разговора.
Этап 3. Презентация (2-3 минуты)
Не перечисляйте всё — расскажите только то, что релевантно потребности клиента.
Шаблон презентации:
«[Имя клиента], для [имя ученика] отлично подойдёт наша [название программы]. Это [формат: групповые / индивидуальные] занятия [частота: 2 раза в неделю по 45/60 минут].
В группе [количество] человек — это позволяет каждому получить внимание преподавателя. Программа строится на [особенность: коммуникативной методике / подготовке к экзаменам / игровом подходе].
Стоимость — [сумма] рублей в месяц. Первое занятие — пробное, [бесплатное / со скидкой 50%]. Вы приходите, знакомитесь с преподавателем, смотрите как проходит урок, и после этого принимаете решение.»
Этап 4. Запись на пробное (1 минута)
Закрытие на пробное (альтернативный вопрос):
«Ближайшая группа для [возраст/уровень] занимается [день 1] и [день 2] в [время]. Вам удобнее прийти в [день 1] или в [день 2]?»
После согласия:
«Отлично! Записываю [Имя ученика] на пробное занятие [день, дата] в [время]. Адрес школы: [адрес].
Что взять с собой: тетрадь и ручку, больше ничего не нужно.
Я отправлю вам SMS / сообщение с подтверждением и напомню за день до занятия.
Подскажите, на какой номер удобнее — этот?»
Этап 5. Завершение (30 секунд)
«[Имя клиента], спасибо за звонок! Будем ждать [Имя ученика] [день] в [время]. Если возникнут вопросы — звоните или пишите, я [Имя администратора]. Хорошего дня!»
3. Работа с возражениями
| Возражение | Ответ |
|---|---|
| «Дорого» | «Понимаю, вопрос бюджета важен. Давайте посчитаем: одно занятие получается [сумма] рублей — это [сумма/60] рублей за минуту работы с преподавателем в мини-группе. Для сравнения, индивидуальный репетитор стоит от [сумма] за час. При этом в группе ребёнок ещё и учится коммуницировать. Предлагаю прийти на пробное бесплатно и оценить качество — так легче принять решение.» |
| «Надо подумать» | «Конечно, это важное решение. Скажите, что именно хотели бы обдумать — может, я смогу ответить на ваши вопросы прямо сейчас? А пока думаете — приходите на пробное занятие, ни к чему не обязывает. Ближайшее — [день].» |
| «У ребёнка нет времени» | «Понимаю, расписание у детей сейчас насыщенное. Именно поэтому у нас несколько вариантов по времени: [перечислить]. А ещё 2 занятия в неделю по 45 минут — это всего 1,5 часа, зато регулярность даёт результат. Какое время было бы наименее загруженным?» |
| «Мы уже ходили, не понравилось» | «Жаль, что был негативный опыт. Можете рассказать, что именно не понравилось? Это поможет мне подобрать правильный формат. У нас [особенность школы, которая решает проблему]. Пробное занятие покажет разницу — ни к чему не обязывает.» |
| «Посмотрю другие школы» | «Правильно, что сравниваете — это серьёзный выбор. Обратите внимание на [2-3 конкурентных преимущества]. А чтобы было с чем сравнивать — приходите к нам на пробное [день]. Так вы сможете сравнить не по сайтам, а по реальному впечатлению.» |
| «Хочу индивидуальные занятия» | «У нас есть и индивидуальный формат — [стоимость] руб. за занятие. Но могу предложить рассмотреть и мини-группу (4-6 человек): стоимость ниже, а ребёнок учится говорить в живой среде — для коммуникативных навыков это большой плюс. Хотите попробовать оба формата?» |
| «Сейчас не время, позвоните в сентябре» | «Хорошо, отмечу себе. Но учтите, что в сентябре группы формируются быстро и удобное время разбирают первыми. Может быть, запишем [Имя ученика] в лист ожидания, чтобы вы первыми узнали о наборе? А если летом будет время — у нас есть [летние программы / интенсивы].» |
4. Чеклист после звонка
| Действие | Срок | Выполнено |
|---|---|---|
| Создать/обновить карточку лида в CRM | Сразу после звонка | ☐ |
| Указать: имя, телефон, возраст ученика, цель, удобное время | Сразу после звонка | ☐ |
| Записать результат звонка: «Записан на пробное» / «Перезвонить» / «Отказ» + причина | Сразу после звонка | ☐ |
| Отправить SMS/сообщение с подтверждением пробного (адрес, дата, время) | В течение 5 минут | ☐ |
| Создать задачу «Напомнить за день до пробного» | Сразу | ☐ |
| Если «Перезвонить» — создать задачу с датой и причиной | Сразу | ☐ |
| Если «Отказ» — создать задачу на повторный контакт через 2-4 недели | Сразу | ☐ |
5. Скрипт напоминания за день до пробного
Звонок:
«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из [Название школы]. Напоминаю, что завтра ждём [Имя ученика] на пробном занятии в [время]. Адрес: [адрес]. Всё в силе?»
Сообщение в мессенджер:
«Добрый день, [Имя клиента]! Напоминаем: завтра пробное занятие в [Название школы].
Время: [время]
Адрес: [адрес]
С собой: тетрадь и ручку
Ждём! Если что-то изменилось — напишите, мы перенесём.»
6. Скрипт дожима (если не записался)
Звонок через 2-3 дня после первого контакта, если клиент не записался на пробное:
«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из [Название школы]. Мы с вами разговаривали [когда] по поводу занятий для [Имя ученика]. Вы успели подумать?
[Если нужно время]: Понимаю! У нас как раз на этой неделе [инфоповод: день открытых дверей / старт новой группы / последние места в группе нужного возраста]. Может быть, удобнее прийти на [инфоповод] — посмотрите школу, познакомитесь с преподавателями?»
7. KPI администратора по обработке заявок
| Показатель | Целевое значение |
|---|---|
| Время реакции на заявку | до 15 минут |
| Конверсия «заявка → пробное» | 60%+ |
| Конверсия «пробное → договор» | 50%+ |
| Количество попыток дозвона до клиента | минимум 3 (в разное время) |
| Все заявки зафиксированы в CRM | 100% |
| Напоминание за день до пробного | 100% |
8. Запрещённые фразы
- «Я не знаю» — заменить на «Уточню и перезвоню в течение часа».
- «Это дорого?» — никогда не ставить под сомнение собственную цену.
- «У нас, как и везде...» — подчёркивать отличия, а не сходство.
- «Вам удобно говорить?» — клиент сам инициировал контакт.
- «Перезвоните позже» — администратор перезванивает сам.
- «Я же вам уже говорила» — каждый контакт как первый.
- «Ничем не могу помочь» — всегда есть альтернатива.
Руководитель
_____________________ / _____________________
(подпись / расшифровка)
С регламентом ознакомлен(а)
_____________________ / _____________________
(подпись / расшифровка)
Дата: «___» ____________ 20___ г.
Автоматизируйте процессы языковой школы
BigBen CRM помогает внедрять регламенты: автоматические задачи, контроль KPI, уведомления.
Попробовать бесплатно