Должностная инструкция
администратора языковой школы

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Администратор языковой школы (далее — Администратор) назначается и освобождается от должности приказом руководителя.
2. Администратор подчиняется непосредственно руководителю школы (директору).
3. Администратор — это первый человек, которого видит и слышит клиент. От его работы зависит первое впечатление, конверсия заявок и удержание учеников.
4. На должность Администратора назначается лицо, имеющее среднее или высшее образование, навыки работы с CRM-системами, грамотную устную и письменную речь.
5. Администратор должен побывать на всех занятиях школы, чтобы уметь рассказать клиенту о каждом направлении из личного опыта.

2. Ежедневные обязанности

2.1 Утро (до начала занятий)

1. Открыть школу, проверить чистоту и готовность аудиторий.
2. Проверить CRM: новые заявки, задачи на сегодня, напоминания. В BigBen CRM все задачи от триггеров (пропуск, неоплата, день рождения, 2-й пропуск подряд) уже лежат на дашборде в порядке приоритета — администратору остаётся их отработать.
3. Проверить расписание: замены, отмены, новые записи.
4. Подготовить учебные материалы для преподавателей (печать — строго до начала занятий).

2.2 В течение дня

1. Обработка входящих заявок — звонки, мессенджеры, сайт. Время реакции — до 15 минут.
2. Звонки по базе — дожим лидов, инфоповоды, напоминания об оплате. Норматив: 15-30 исходящих звонков в день.
3. Встреча клиентов — при входе посетителя отвлечься от компьютера, встать и работать только с ним, пока он не уйдёт.
4. Отметка посещаемости в CRM по каждой группе. Если преподаватели отмечают посещаемость сами через мобильное приложение (как в BigBen CRM), администратор только контролирует — все ли группы за день проставлены.
5. Приём оплат — наличные, карта, онлайн. Выдача чеков.
6. Работа с пропусками — связаться с родителями отсутствующих учеников в тот же день.
7. Фиксация в CRM — каждый контакт с клиентом записывается (звонок, встреча, переписка).

2.3 Вечер (после занятий)

1. Закрыть задачи в CRM, перенести невыполненные на завтра.
2. Подготовить краткий ежедневный отчёт для руководителя: заявки, оплаты, пропуски.
3. Проверить расписание на завтра.
4. Закрыть школу, проверить аудитории.

3. Функциональные обязанности

3.1 Работа с клиентами

• Обработка всех входящих заявок (телефон, мессенджеры, сайт) в течение 15 минут.
• Проведение первичной консультации: рассказ о школе, программах, ценах.
• Запись на пробное занятие с фиксацией в CRM.
• Звонок-напоминание за день до пробного занятия.
• Встреча клиента на пробном, передача преподавателю, ожидание обратной связи.
• Оформление договора и приём оплаты после пробного.
• Регулярная работа с клиентской базой: инфоповоды, поздравления, приглашения на мероприятия.

3.2 Финансовые операции

• Приём оплат (наличные, безналичные, онлайн).
• Контроль задолженностей — напоминание об оплате до 25-го числа.
• Оформление возвратов (по согласованию с руководителем).
• Выдача чеков и закрытие кассы.

3.3 Расписание и посещаемость

• Ведение расписания в CRM: создание групп, назначение преподавателей.
• Ежедневная отметка посещаемости.
• Организация замен при отсутствии преподавателя.
• Перенос и отмена занятий с уведомлением клиентов.

3.4 Коммуникация с родителями

• Информирование об изменениях в расписании, ценах, мероприятиях.
• Приём и обработка жалоб (первичный уровень — эскалация руководителю при необходимости).
• Приглашение на родительские собрания и мероприятия.
• Рассылка отчётов об успеваемости (по данным преподавателей).

3.5 Мероприятия

• Помощь в организации Дней открытых дверей, праздников, мастер-классов.
• Регистрация участников, сбор анкет, сбор контактов.
• Обзвон участников после мероприятия (в течение недели).

4. Показатели эффективности (KPI)

Показатель	Целевое значение	Частота контроля
Время ответа на заявку	до 15 минут	Каждая заявка
Конверсия «заявка → пробное»	60%+	Ежемесячно
Конверсия «пробное → договор»	50%+	Ежемесячно
Количество исходящих звонков	15-30 в день	Ежедневно
Задолженности	не более 10% от учеников	Ежемесячно
Посещаемость отмечена	100% групп в день занятия	Ежедневно
Все контакты зафиксированы в CRM	100%	Ежедневно

5. Взаимодействие с командой

С кем	По каким вопросам	Формат
Руководитель	Ежедневный отчёт, согласование скидок и возвратов, эскалация жалоб	Ежедневно
Преподаватели	Расписание, замены, обратная связь после пробного, отчёты об успеваемости	По ситуации
Методист	Распределение по группам, уровни учеников, программа обучения	При записи
Бухгалтер	Кассовые документы, акты, возвраты	Еженедельно

6. Администратор НЕ должен

• Самостоятельно давать скидки без согласования с руководителем.
• Обсуждать с клиентами зарплаты преподавателей или внутренние процессы школы.
• Игнорировать заявки — каждая заявка обрабатывается в течение 15 минут.
• Говорить «Я не знаю» — если не знает ответ, уточнить и перезвонить.
• Использовать стоп-фразы: «Я же вам писала», «У нас так не принято», «Это не моя обязанность».
• Оставлять клиента без ответа дольше 1,5 месяцев.
• Допускать преподавателей к своему рабочему месту и документам.

7. Отчётность

Тип отчёта	Частота	Содержание
Ежедневный	Каждый рабочий день	Заявки, оплаты, пропуски, выполненные задачи
Еженедельный	Каждый понедельник	Конверсия, задолженности, план на неделю
Ежемесячный	1-е число месяца	KPI за месяц, итоги набора, план на следующий месяц

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.