Регламент работы с CRM-системой
в языковой школе

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Настоящий регламент устанавливает обязательные правила работы с CRM-системой в [Название школы] (далее — Школа).
2. CRM-система является единственным источником данных о клиентах, расписании, посещаемости и платежах. Информация, не внесённая в CRM, считается несуществующей.
3. Регламент обязателен для всех сотрудников, имеющих доступ к CRM: администраторы, руководитель, методист, преподаватели.
4. Ответственный за контроль исполнения: руководитель школы.
5. Доступ к CRM предоставляется в первый рабочий день сотрудника. При увольнении — блокируется в последний рабочий день.

Регламент написан в общем виде — под любую CRM-систему, которую использует школа. Там, где это уместно, приводится пример реализации в BigBen CRM — специализированной платформе для языковых школ с мобильным приложением «Твоя Школа».

2. Обязательные действия в CRM

2.1 Создание карточки клиента

Когда	Кто	Что заполнить	Срок
Новая заявка (сайт, звонок, мессенджер, визит)	Администратор	ФИО, телефон, email, источник обращения, интерес (курс/возраст)	В течение 15 минут
Запись на пробное занятие	Администратор	Дата и время пробного, группа, преподаватель	Сразу при записи
После пробного	Администратор	Результат: записался / думает / отказ. Комментарий	В тот же день
Оформление договора	Администратор	Номер договора, группа, тариф, дата начала	В день оформления

Правило: каждый входящий контакт = карточка в CRM. Без исключений. Администратор не имеет права записывать данные «на бумажке» или «в голове».

2.2 Фиксация контактов

1. Каждый звонок (входящий и исходящий) фиксируется в карточке клиента: дата, тема, результат.
2. Каждое сообщение в мессенджере, касающееся записи, оплаты или претензии — краткая заметка в CRM.
3. Каждая встреча/визит клиента в школу — отметка в карточке.
4. Формат записи: «[Дата] Звонок — напоминание об оплате. Обещал оплатить до пятницы.» Не «позвонил».

2.3 Отметка посещаемости

1. Посещаемость отмечается в CRM в день занятия, не позднее чем через 1 час после окончания урока.
2. Отмечает: преподаватель (если есть доступ) или администратор (по данным преподавателя).
3. Статусы: «присутствовал», «отсутствовал (предупредил)», «отсутствовал (не предупредил)».
4. При отсутствии без предупреждения — администратор связывается с учеником (родителем) в тот же день.
5. Контроль: руководитель проверяет полноту отметки посещаемости ежедневно (все группы за день должны быть отмечены).

В BigBen CRM преподаватель отмечает посещаемость прямо на занятии через мобильное приложение — отдельные действия администратора не требуются. Если ученик отсутствует «не предупредив» и это уже второй пропуск подряд, автоматически создаётся задача менеджеру «связаться с родителем». Оплата урока преподавателю начисляется по факту отметки — без пересчёта в конце месяца.

2.4 Оплаты и задолженности

1. Каждая оплата фиксируется в CRM в момент приёма: сумма, способ оплаты (нал/безнал/онлайн), период.
2. Администратор ежедневно проверяет список задолженностей в CRM.
3. Напоминание об оплате: за 5 дней до окончания оплаченного периода — сообщение, за 1 день — звонок.
4. Задолженность более 7 дней — эскалация руководителю (отметка в CRM).
5. Возвраты оформляются только с согласования руководителя и фиксируются в CRM с причиной.

3. Ежедневные задачи администратора в CRM

Время	Задача	Критерий выполнения
Утро (до начала занятий)	Проверить новые заявки	Все заявки обработаны, задачи созданы
Утро	Проверить задачи на сегодня	Список задач просмотрен, приоритеты расставлены
Утро	Проверить расписание — замены, отмены	Все изменения отражены в CRM
В течение дня	Фиксировать все контакты с клиентами	Каждый звонок/визит записан
После каждого занятия	Отметить посещаемость	100% групп за день отмечены
В течение дня	Принять и зафиксировать оплаты	Все оплаты в CRM, чеки выданы
Вечер	Закрыть выполненные задачи	Невыполненные перенесены на завтра с причиной
Вечер	Подготовить мини-отчёт для руководителя	Заявки / оплаты / пропуски — 3 цифры

4. Еженедельный аудит данных

Проводится руководителем каждый понедельник. Время: 30-40 минут. В BigBen CRM большинство пунктов из таблицы ниже выведено на единый дашборд: заявки без обработки, должники, пропущенная посещаемость, конверсия воронки — отображаются в реальном времени с трендами. Руководителю не нужно выгружать данные в Excel и сводить вручную.

Что проверяем	Где смотрим	Что считается нарушением
Заявки без обработки	Фильтр «Новые заявки»	Заявка старше 24 часов без контакта
Карточки без телефона или email	Фильтр «Пустые поля»	Карточка без основного контакта
Пропущенная посещаемость	Журнал за неделю	Группа без отметки в день занятия
Задолженности	Отчёт «Должники»	Долг более 7 дней без комментария администратора
Задачи без выполнения	Просроченные задачи	Задача просрочена более чем на 2 дня
Конверсия заявок	Воронка продаж	Конверсия «заявка → пробное» ниже 50%

По итогам аудита: руководитель фиксирует нарушения, обсуждает с администратором, ставит задачу на исправление. Систематические нарушения (3+ недели подряд) — основание для дисциплинарной беседы.

5. Правила заполнения полей

5.1 Обязательные поля карточки ученика

Поле	Формат	Пример
Фамилия Имя	С заглавной буквы, без сокращений	Иванов Алексей
Телефон	+7 (XXX) XXX-XX-XX	+7 (926) 123-45-67
Email	Проверить корректность	ivanov@mail.ru
Дата рождения	ДД.ММ.ГГГГ	15.03.2015
Источник	Выбрать из списка	Сайт / Рекомендация / Instagram / Листовка
Родитель (для детей)	ФИО + телефон	Иванова Мария, +7 (926) 765-43-21
Уровень	По результатам тестирования	A2 / Pre-Intermediate
Группа	Назначается после записи	ENG-A2-ВТ/ЧТ-17:00

5.2 Комментарии и заметки

• Формат: дата + кто + что. Пример: «15.09 — Администратор — позвонил, напомнил об оплате. Обещал перевести до 18.09.»
• Запрещено: заметки типа «позвонил», «был», «ок» — без деталей бесполезны.
• Правило 5 секунд: если через месяц коллега прочитает заметку и за 5 секунд не поймёт суть — заметка плохая.

5.3 Статусы лидов

Статус	Когда ставить	Следующее действие
Новый	Только что обратился	Связаться в течение 15 минут
В работе	Контакт установлен, диалог идёт	Довести до пробного занятия
Записан на пробное	Дата и время пробного согласованы	Напомнить за день
Был на пробном	Пробное состоялось	Позвонить через 1 день, узнать решение
Договор	Записался, оплатил	Передать в группу
Отказ	Явно отказался	Перезвонить через 3-6 месяцев
Недозвон	Не берёт трубку (3+ попытки)	Написать в мессенджер, повторить через неделю

6. Права доступа

Роль	Что видит	Что может делать
Руководитель	Всё	Всё, включая удаление и настройки
Администратор	Все карточки, расписание, оплаты	Создание, редактирование. Удаление — только по согласованию
Методист	Ученики, группы, расписание	Распределение по группам, изменение уровня
Преподаватель	Свои группы, расписание	Отметка посещаемости, комментарии по ученикам

Правило: преподаватели не видят финансовую информацию (оплаты, задолженности, зарплаты коллег).

7. Ответственность за актуальность данных

Нарушение	Последствие
Заявка не обработана более 24 часов	Устное предупреждение
Посещаемость не отмечена в день занятия	Устное предупреждение
Оплата не зафиксирована в день приёма	Письменное замечание
Карточка клиента без телефона более 3 дней	Устное предупреждение
Систематические нарушения (3+ раза в месяц)	Лишение бонусной части зарплаты за месяц
Ведение базы вне CRM (тетрадь, Excel, заметки в телефоне)	Дисциплинарная беседа

8. Еженедельная и ежемесячная отчётность

8.1 Еженедельный отчёт (администратор → руководитель)

• Количество новых заявок за неделю.
• Количество проведённых пробных уроков.
• Количество оформленных договоров.
• Сумма принятых оплат.
• Количество и сумма задолженностей.

8.2 Ежемесячный отчёт (руководитель)

• Конверсия воронки: заявка → пробное → договор.
• Общее количество учеников (динамика: пришло / ушло).
• Загрузка групп (% от максимума).
• Доход за месяц, средний чек, задолженности.
• Результаты еженедельных аудитов: количество нарушений, динамика.

9. Внедрение и адаптация

1. При найме нового сотрудника — обучение CRM в первые 2 рабочих дня (проводит администратор или руководитель).
2. Новый сотрудник подписывает данный регламент и получает чеклист ежедневных действий.
3. Первую неделю — руководитель проверяет качество заполнения CRM новым сотрудником ежедневно.
4. Через 2 недели — контрольный аудит: все ли поля заполняются, все ли контакты фиксируются.

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.