Администраторы боятся звонить
Елена Матвеева — эксперт по продажам в образовании, владелец сети из 14 филиалов — разобрала одну из главных проблем языковых школ. Она использует BigBen CRM для системной работы с клиентской базой и отслеживания LTV.
Администраторы откладывают обзвоны «на потом», руководители не настаивают, а клиентская база остывает. Корневая причина: администраторы не знают, зачем звонить. У них нет инфоповода — убедительной причины для контакта, которая принесёт клиенту пользу, а не раздражение. При этом стоимость привлечения нового клиента составляет 4-5 тысяч рублей, а возврат старого — сертификат на 2 000 рублей.
«Независимо от того, звоните вы клиенту или клиент звонит вам: установление контакта, выявление потребности и только потом презентация. Если вы нарушаете этот алгоритм, продаж будет ноль.»
Что сделали с помощью BigBen CRM
10 правил инфоповодов вместо «холодных» звонков
Система из 10 правил: не говорить о продаже, использовать «вы»-подход, не перегружать информацией (максимум 3-4 предложения), добавлять интригу, закладывать выгоду для клиента, использовать статистику, привязывать к сезону, гарантировать быстроту разговора, нестандартные формулировки, называть ребёнка по имени.
6 типов инфоповодов — банк шаблонов для администраторов
Обновление базы (уточнение данных клиента), приглашение на бесплатное мероприятие, анонс новых услуг, опрос и обратная связь, фиксация цены перед повышением, повышение стоимости. Шаблоны проработаны вместе с педагогами и руководителем.
CRM как основа для принятия решений
Все цифры — LTV, средний чек, стоимость привлечения — отслеживаются в CRM-системе. Руководитель видит среднюю продолжительность жизни клиента в месяцах и в рублях, контролирует средний чек и принимает решения на основе данных, а не интуиции.
Регулярность касаний — минимум раз в 1,5 месяца
Без контакта клиент остывает и перестаёт воспринимать школу как «свою». CRM напоминает администратору о звонках и хранит историю контактов, не позволяя клиенту «потеряться» между сезонами.
«Классный бизнес — тот, в котором спрос опережает предложение. Но чтобы так было, нужно сначала с этим работать. Если вы не используете инфоповоды для возвращения клиентов, вы теряете деньги.»
«Звоню по просьбе вашего Миши. Сам он не может к нам записаться, так как пока не знает нашего номера. Он попросил передать, что очень хочет прийти к нам в летний клуб.»
135 000 ₽ LTV с одного клиента
Один клиент со средним чеком 5 000 рублей в месяц за 3 года приносит школе 135 000 рублей (5 000 × 9 месяцев × 3 года). Привлечь нового клиента стоит 5 000 рублей, а вернуть старого — сертификат на 2 000 рублей, который он потратит на курсы школы.
Системная работа с инфоповодами удешевляет привлечение в 2-3 раза. Повышение стоимости минимум на 10-15% в год компенсирует рост расходов, а клиенты при грамотной подаче воспринимают это позитивно.
Ключевой вывод: Инфоповод превращает звонок из навязывания в заботу — администратор перестаёт бояться, а клиент благодарит вместо того, чтобы класть трубку.
