Карточки возражений: 8 ситуаций
Шпаргалка для администратора языковой школы · bigbencrm.ru
✓
Универсальный алгоритм (4 шага)
Работает для любого возражения
1. Смягчение →
2. Уточнение →
3. Аргументация →
4. Попытка сделки
Не пропускайте шаги. Без смягчения — спор. Без уточнения — ответ мимо. Без попытки сделки — потерянный клиент.
1
«Дорого» / «Не по карману»
Смягчение:
«Понимаю, бюджет — важный фактор. Хорошо, что вы об этом говорите.»
Уточнение:
«Сравниваете с другой школой или в целом не укладывается в бюджет?»
Аргументация:
«В стоимость входят [учебники, приложение, мероприятия]. За одно занятие получается [сумма] — это [сравнение: как чашка кофе].»
Сделка:
«Можем подобрать группу поменьше или рассрочку. Давайте посмотрим варианты?»
Когда менеджер говорит «у нас дорого» — дайте задание прозвонить 5 конкурентов и сравнить цены. Результат удивит.
2
«Подумаю» / «Посоветуюсь с мужем»
Смягчение:
«Да, важно решать на семейном совете. Это правильно.»
Уточнение:
«Вам самой понравилось? Единственное — согласование с мужем?»
Аргументация:
«Могу подготовить информацию, чтобы было удобно показать мужу: расписание, стоимость, что входит.»
Сделка:
«Свяжусь завтра в 9 — уточню решение. Мест в группе осталось [N].»
3
«Нет времени» / «Ребёнок загружен»
Смягчение:
«Да, расписание у детей сейчас плотное. Понимаю вас.»
Уточнение:
«Какие дни и время были бы идеальны, если бы нашлось окошко?»
Аргументация:
«Занятие — 45 минут, 2 раза в неделю. У нас есть группы в [утро/вечер/выходные]. Дети отдыхают за счёт смены деятельности.»
Сделка:
«Давайте попробуем одну неделю — если не подойдёт, просто отменим. Без обязательств.»
4
«Ребёнок не хочет» / «Ему не нравится»
Смягчение:
«Да, мотивация ребёнка — это важно. Здорово, что вы к этому внимательны.»
Уточнение:
«Он пробовал где-то раньше? Или просто не хочет ничего нового?»
Аргументация:
«У нас совсем по-другому — игровой формат, квесты, приложение с наклейками. Дети сами просят не пропускать. Приходите на пробное — [ребёнок] сам решит.»
Сделка:
«Запишу на бесплатное пробное? Если не понравится — ничего не теряете.»
5
«Уже ходим в другую школу»
Смягчение:
«Отлично, что [ребёнок] занимается! Это здорово.»
Уточнение:
«Как давно? Всё устраивает — преподаватель, результат, формат?»
Аргументация:
«Можно совмещать — например, наш разговорный клуб или летний интенсив. Это другое направление, не замена.»
Сделка:
«Приглашаю на бесплатную диагностику уровня — сравните результат.»
6
«Перезвоню сама» / «Сейчас не актуально»
Смягчение:
«Хорошо, я понимаю.»
Уточнение:
«Когда было бы удобнее — через неделю, две? Чтобы я не потеряла вас.»
Аргументация:
«Набор идёт сейчас, мест осталось [N]. Если подождать — могу только в лист ожидания.»
Сделка:
«Давайте я напишу вам в среду — коротко, в мессенджер. Без звонка. Договорились?»
Клиент говорит «перезвоню» = не перезвонит. Зафиксируйте дату и канал следующего контакта.
7
«Далеко ехать» / «Неудобное расположение»
Смягчение:
«Да, расположение — важный фактор. Понимаю.»
Уточнение:
«Откуда добираетесь? Может, есть день, когда вы рядом — работа, кружки?»
Аргументация:
«Занятие 45 минут — за это время ребёнок получает [результат]. Многие ездят 20-30 минут, потому что качество перевешивает. А ещё у нас есть [онлайн-формат / филиал ближе].»
Сделка:
«Приходите на пробное — оцените, стоит ли дорога результата.»
8
«А нужен ли вообще английский?» / «В школе и так учат»
Смягчение:
«Хороший вопрос. Многие родители так думают.»
Уточнение:
«Какой уровень у [ребёнка] сейчас? Нравится ли ему английский в школе?»
Аргументация:
«В школе — грамматика и оценки. У нас — разговорная практика, живой язык, уверенность. Дети начинают говорить, а не просто зубрить правила. Через полгода разница видна.»
Сделка:
«Давайте проведём бесплатную диагностику — вы увидите реальный уровень и поймёте, есть ли смысл.»
♥
Техника «мама с мамой»
Универсальный приём снять напряжение
Поговорим как мама с мамой, не как продавец с покупателем? Я не буду продавать. Вы примете решение сами.
Работает при любом возражении. Переводит разговор из «продажа» в «разговор двух родителей». Снимает защитную реакцию.
!
Чего НЕ делать при возражении
Спорить — «Нет, это не дорого!»
Сразу давать скидку — обесценивает услугу
Игнорировать — «Ну ладно, до свидания»
Перегружать аргументами — 1-2 довода, не монолог
Давить — «Вы должны понимать, что...»