Регламент коммуникации
с родителями учеников

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Настоящий регламент устанавливает стандарты коммуникации сотрудников [Название школы] с родителями (законными представителями) учеников.
2. Цель — обеспечить прозрачность учебного процесса, оперативное решение вопросов и высокий уровень доверия семей к школе.
3. Регламент обязателен для администраторов, преподавателей и методиста.
4. Все контакты с родителями фиксируются в CRM-системе: тема, канал, результат.

2. Каналы коммуникации

Канал	Когда использовать	Время ответа
Мессенджер (WhatsApp / Telegram)	Текущие вопросы, расписание, напоминания, короткие отчёты	До 4 часов в рабочее время
Телефонный звонок	Срочные вопросы, пропуски, конфликтные ситуации, продление абонемента	Перезвон в течение 2 часов
Email	Официальные документы, договоры, отчёты об успеваемости	До 24 часов
Личная встреча	Родительские собрания, индивидуальные консультации, разбор сложных ситуаций	По записи (в течение 3 рабочих дней)

Если у школы есть собственное приложение для родителей (например, «Твоя Школа» в связке с BigBen CRM), часть коммуникации переносится в него: прогресс ребёнка, счета, расписание и чат с преподавателем находятся в одном месте. Это не заменяет мессенджеры полностью, но снимает с администратора рутину: напоминания об оплате и изменениях расписания доходят push-уведомлением, а родители перестают теряться в десятке WhatsApp-чатов.

2.1 Правила переписки в мессенджерах

• Рабочие часы для переписки: 09:00—20:00. Сообщения, поступившие после 20:00, обрабатываются на следующий рабочий день.
• Тон — вежливый, доброжелательный, без канцеляризмов. Обращение по имени-отчеству родителя.
• Запрещено: голосовые сообщения от школы (только текст), обсуждение других учеников, передача персональных данных третьим лицам.
• Групповой чат класса — только для организационных объявлений. Индивидуальные вопросы — в личные сообщения.

3. Регулярная коммуникация (проактивная)

3.1 Ежемесячный отчёт об успеваемости

1. Преподаватель готовит отчёт по каждому ученику до 5-го числа следующего месяца.
2. Отчёт содержит: посещаемость (%), пройденные темы, сильные стороны, зоны роста, рекомендации.
3. Администратор отправляет отчёт родителям через мессенджер или email до 7-го числа.
4. Формат — краткий (5-7 предложений), без педагогического жаргона, с конкретными примерами.

3.2 Шаблон ежемесячного отчёта

«Добрый день, [Имя родителя]! Отчёт по [Имя ученика] за [месяц].
Посещаемость: [X] из [Y] занятий ([Z]%).
Пройдено: [темы].
Успехи: [конкретный пример].
Рекомендации: [что улучшить, как помочь дома].
Если есть вопросы — напишите или позвоните, с удовольствием обсудим.»

3.3 Другие регулярные касания

Событие	Ответственный	Срок
Напоминание об оплате	Администратор	За 5 дней до окончания абонемента
Приглашение на мероприятие	Администратор	За 7 дней до мероприятия
Поздравление с днём рождения ученика	Администратор	В день рождения
Информация об изменении расписания	Администратор	За 3 дня (плановое) / за 2 часа (срочное)
Приглашение на родительское собрание	Администратор	За 10 дней

Большинство этих касаний можно автоматизировать через триггеры: поздравление с днём рождения, напоминание об оплате, уведомление об изменении расписания и приглашение на собрание уходят по событию без участия администратора. В BigBen CRM для этого настраивается сценарий — канал (push, SMS, email, WhatsApp) и текст шаблона.

4. Реактивная коммуникация (по ситуации)

4.1 Пропуски занятий

1. Если ученик пропустил занятие без предупреждения — администратор связывается с родителем в тот же день.
2. При 2 пропусках подряд — телефонный звонок (не сообщение).
3. При 3+ пропусках подряд — приглашение на личную встречу с преподавателем.

4.2 Проблемы в обучении

1. Преподаватель выявил сложности у ученика → информирует администратора в тот же день.
2. Администратор связывается с родителем в течение 24 часов: описывает ситуацию, предлагает решение (дополнительные занятия, смена группы, консультация методиста).
3. Решение фиксируется в CRM. Контрольная точка — через 2 недели.

4.3 Конфликтные ситуации

1. Администратор принимает обращение, выслушивает, не спорит.
2. Если вопрос решается на месте — решает и фиксирует.
3. Если нет — эскалирует руководителю в течение 2 часов.
4. Руководитель связывается с родителем в течение 24 часов.

5. Родительские собрания

1. Проводятся 1 раз в полгода: в октябре и в апреле.
2. Формат: 30-40 минут общей части + индивидуальные 10-минутные консультации.
3. Общая часть: итоги периода, планы, ответы на вопросы.
4. Индивидуальная часть: успеваемость конкретного ученика, рекомендации.
5. Приглашение — за 10 дней, напоминание — за 1 день.
6. По итогам — краткий протокол в CRM (ключевые вопросы, договорённости).
7. Для родителей, которые не смогли присутствовать — краткое резюме в мессенджер в течение 2 дней.

6. Эскалация жалоб

Уровень	Кто решает	Примеры	Срок
1 — Администратор	Администратор	Вопросы по расписанию, оплате, материалам	В тот же день
2 — Преподаватель	Преподаватель + администратор	Методика, домашние задания, поведение в группе	До 2 рабочих дней
3 — Руководитель	Руководитель	Конфликт с преподавателем, возврат средств, повторные жалобы	До 3 рабочих дней

7. Запрещённые действия

• Обсуждать с родителями других учеников (успеваемость, поведение, оплату).
• Давать обещания без согласования с руководителем (скидки, возвраты, перевод в группу).
• Игнорировать обращение — каждое сообщение требует ответа в установленные сроки.
• Переходить на личные темы, обсуждать зарплаты сотрудников, внутренние процессы школы.
• Отправлять родителям голосовые сообщения от имени школы.
• Использовать стоп-фразы: «Это не моя зона ответственности», «Мы ничего не можем сделать», «Так у всех».

8. Контроль и отчётность

1. Администратор ведёт журнал коммуникаций в CRM: каждый контакт с родителем = запись.
2. Ежемесячный отчёт руководителю: количество обращений, среднее время ответа, количество эскалаций.
3. Целевые показатели: время ответа в мессенджере — до 4 часов (95% обращений); ежемесячные отчёты отправлены — 100% учеников; эскалации — не более 5% обращений.
4. Руководитель проводит выборочную проверку переписки 1 раз в месяц (тон, полнота, сроки).

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.