Регламент работы с жалобами
в учебном центре

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Настоящий регламент определяет порядок приёма, обработки и разрешения жалоб клиентов (учеников, родителей) в [Название школы].
2. Жалоба — любое выражение неудовлетворённости качеством услуг, действиями сотрудников или условиями обучения.
3. Каждая жалоба — возможность улучшить сервис. Цель регламента — не формальная отписка, а реальное решение проблемы и предотвращение повторения.
4. Регламент обязателен для всех сотрудников. Любой сотрудник, получивший жалобу, обязан передать её администратору для регистрации.

2. Приём жалобы

2.1 Каналы приёма

• Устно — при личном обращении в школу или по телефону.
• Письменно — мессенджер, email, форма обратной связи на сайте.
• Через третьих лиц — отзыв на картах (Яндекс, Google, 2ГИС), в социальных сетях.

2.2 Правила приёма

1. Выслушать клиента до конца, не перебивая.
2. Выразить сочувствие: «Понимаю вашу ситуацию, спасибо что сообщили — разберёмся».
3. Уточнить факты: дата, время, имя сотрудника, суть проблемы.
4. Сообщить клиенту срок, в который он получит ответ.
5. Зарегистрировать жалобу в CRM в течение 30 минут после получения. В BigBen CRM жалоба фиксируется прямо в карточке ученика — вся история становится видна при следующем обращении (кто обслуживал, что было сделано, как закрыли). Для критических обращений (P1) можно настроить триггер: автоматическое создание задачи руководителю и уведомление в чат команды.

3. Регистрация и классификация

3.1 Карточка жалобы в CRM

Поле	Описание
Дата и время	Когда поступила жалоба
Клиент	ФИО, контакт, связь с учеником
Канал	Устно / мессенджер / email / отзыв
Суть жалобы	Краткое описание проблемы
Приоритет	P1 / P2 / P3
Ответственный	Кто разбирает
Статус	Новая → В работе → Решена → Закрыта
Результат	Что сделано, ответ клиенту

3.2 Классификация по приоритету

Приоритет	Критерии	Срок первой реакции	Срок решения
P1 — Критический	Угроза ухода клиента, грубость сотрудника, нарушение безопасности, публичный негативный отзыв	2 часа	24 часа
P2 — Важный	Ошибка в расписании, некорректное списание, неудовлетворённость методикой	24 часа	3 рабочих дня
P3 — Стандартный	Пожелание, предложение по улучшению, мелкое неудобство	3 рабочих дня	7 рабочих дней

4. Алгоритм разбора

1. Подтверждение получения. Администратор сообщает клиенту, что жалоба зарегистрирована и называет срок ответа. Для P1 — в течение 2 часов, для P2 — в течение 24 часов.
2. Выяснение обстоятельств. Ответственный собирает информацию: беседует с сотрудниками, проверяет CRM, записи, журнал посещений. Срок — 1 рабочий день.
3. Принятие решения. Руководитель (для P1) или администратор (для P2-P3) определяет: что произошло, кто допустил ошибку, что предложить клиенту.
4. Ответ клиенту. Связаться с клиентом предпочтительным для него каналом. Структура ответа:
   • Благодарность за обращение.
   • Признание проблемы (без оправданий).
   • Что сделано для решения.
   • Что сделано, чтобы не повторилось.
   • Компенсация (если применимо).
5. Закрытие жалобы. После подтверждения клиентом — статус «Решена». Через 7 дней — контрольный звонок: «Всё ли в порядке?». Статус «Закрыта».

5. Компенсации

Ситуация	Компенсация	Согласование
Грубость сотрудника	Извинения + бесплатное занятие	Руководитель
Ошибка в расписании / списании	Корректировка + 1 бонусное занятие	Администратор
Систематическое недовольство (3+ жалобы)	Индивидуальная встреча + скидка 10-15% на следующий абонемент	Руководитель
Публичный негативный отзыв	Решение проблемы + просьба обновить отзыв	Руководитель
Пожелание / предложение (P3)	Благодарность, информирование о внедрении	Администратор

6. Предотвращение повторений

1. После закрытия каждой жалобы P1 и P2 — разбор с командой (на ближайшей планёрке).
2. Определить корневую причину: процесс, человек или коммуникация.
3. Зафиксировать корректирующее действие в CRM (что изменили, кто ответственный, срок).
4. Если жалоба выявила системную проблему — обновить соответствующий регламент или инструкцию.
5. Ежеквартальный обзор: топ-3 повторяющихся жалобы → план устранения.

7. Ответственные

Роль	Зона ответственности
Администратор	Приём, регистрация, решение P2-P3, контрольный звонок
Преподаватель	Предоставление информации по запросу, участие в разборе
Методист	Разбор жалоб на методику, качество преподавания
Руководитель	Решение P1, согласование компенсаций, системные улучшения

8. Работа с публичными отзывами

1. Мониторинг площадок (Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС) — ежедневно.
2. На негативный отзыв — ответ в течение 24 часов.
3. Формат ответа: благодарность + извинение + конкретное действие + приглашение связаться лично.
4. Запрещено: спорить, обвинять клиента, удалять отзывы, писать фейковые положительные.
5. После решения проблемы — вежливая просьба обновить или дополнить отзыв.

9. Отчётность и KPI

Показатель	Целевое значение	Частота контроля
Жалобы P1 решены в срок (24 часа)	100%	По каждому случаю
Жалобы P2 решены в срок (3 дня)	95%+	Ежемесячно
Повторные жалобы по той же причине	Не более 10% от общего числа	Ежеквартально
Контрольный звонок после решения	100% для P1-P2	Ежемесячно
Общее количество жалоб к числу учеников	Не более 5%	Ежемесячно

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.