В голове у многих администраторов возврат — это провал. «Мы теряем деньги», «клиент ушёл», «виноваты мы». Поэтому возвратов боятся, откладывают, усложняют и в итоге либо отдают больше, чем должны, либо попадают под жалобу в Роспотребнадзор. Правильная установка: возврат — это такая же обычная финансовая операция, как и приём оплаты. Есть формула, есть документы, есть срок. Сделали корректно — защищены юридически и сохранили отношения.
По опыту 400+ школ, в здоровой школе возвраты составляют 2-4% годовой выручки — это норма. Если меньше 1% — возможно, школа «прячет» возвраты или затягивает, и родители пишут отзывы вместо заявлений. Если больше 6-7% — в работе есть системная проблема (качество занятий, ошибки при продаже абонементов, слабая мотивация учеников), и нужно разбираться с ней, а не с возвратами.