Должностная инструкция
управляющего филиалом языковой школы

[Название школы], филиал [Название филиала], [Город]

---

1. Общие положения

1. Управляющий филиалом языковой школы (далее — Управляющий) назначается и освобождается от должности приказом руководителя [Название школы].
2. Управляющий подчиняется непосредственно генеральному директору (владельцу) сети / руководителю центрального офиса.
3. Управляющий — это руководитель филиала, который отвечает за его финансовый результат, качество обучения, команду и выполнение стандартов сети.
4. На должность Управляющего назначается лицо, имеющее высшее образование (предпочтительно — управление, педагогика, экономика), опыт руководства командой от 2 лет, навыки работы с CRM-системами и финансовой отчётностью.
5. Управляющий должен знать все программы обучения филиала, ценовую политику сети и конкурентное окружение в своём городе/районе.
6. В подчинении Управляющего находятся: администраторы, преподаватели и технический персонал филиала.

2. Управление филиалом

2.1 Ежедневные операции

1. Контролировать открытие и закрытие филиала в установленное время.
2. Проверять готовность аудиторий: чистота, оборудование, учебные материалы.
3. Контролировать работу администраторов: обработка заявок, звонки, ведение CRM.
4. Решать оперативные вопросы: замены преподавателей, жалобы клиентов, технические сбои.
5. Контролировать соблюдение расписания — занятия начинаются и заканчиваются вовремя.
6. Обеспечивать наличие расходных материалов (канцелярия, вода, бытовая химия) — заказ до исчерпания запаса.

2.2 Еженедельные задачи

1. Проводить планёрку с командой филиала (15-20 минут): итоги недели, план, проблемы.
2. Анализировать конверсию заявок: сколько пришло → сколько на пробном → сколько оплатили.
3. Проверять задолженности и инициировать работу администратора по их закрытию.
4. Контролировать посещаемость учеников — выявлять тех, кто пропустил 2+ занятия подряд.
5. Формировать и отправлять еженедельный отчёт в центральный офис.

2.3 Ежемесячные задачи

1. Подводить финансовые итоги филиала: выручка, расходы, прибыль.
2. Анализировать загрузку групп и принимать решения: доукомплектование, открытие новых, закрытие нерентабельных.
3. Проводить индивидуальные встречи с каждым сотрудником (1-on-1): обратная связь, KPI, развитие.
4. Формировать план набора на следующий месяц совместно с центральным офисом.
5. Обновлять информацию на местных площадках: 2ГИС, Яндекс.Карты, соцсети филиала.

3. Финансовые обязанности

1. Выполнение плана по выручке. Знать план филиала на месяц и квартал. Отслеживать факт/план еженедельно. При отставании более 10% — разработать и согласовать с центром план корректировки.
2. Контроль оплат. Обеспечивать своевременный сбор оплат. Задолженность свыше 5 дней — личный звонок клиенту. Задолженность свыше 15 дней — эскалация в центральный офис.
3. Бюджет филиала. Управлять расходами в рамках утверждённого бюджета. Любые расходы свыше [сумма] ₽ — согласование с центральным офисом.
4. Учёт наличных. Контролировать кассу. Инкассация — не реже 1 раза в неделю (или по регламенту сети).
5. Скидки и акции. Предоставлять скидки только в рамках утверждённой ценовой политики сети. Индивидуальные скидки свыше [X]% — согласование с руководством.
6. Финансовая отчётность. Формировать ежемесячный P&L филиала и направлять в центральный офис до 3-го числа следующего месяца.

4. Управление командой

4.1 Найм и адаптация

1. Инициировать подбор сотрудников при открытии вакансии — согласование с центральным офисом.
2. Проводить первичное собеседование с кандидатами (администраторы, преподаватели). Финальное решение — по регламенту сети.
3. Организовать адаптацию нового сотрудника: наставник, чеклист первой недели, знакомство с командой.
4. Провести аттестационное занятие преподавателя в течение первых 2 недель — присутствие на уроке + обратная связь.

4.2 Контроль и мотивация

1. Устанавливать KPI для каждого сотрудника и контролировать их выполнение ежемесячно.
2. Проводить 1-on-1 с каждым сотрудником не реже 1 раза в месяц.
3. Посещать занятия каждого преподавателя не реже 1 раза в квартал (внутренний аудит качества).
4. Отмечать успехи сотрудников публично (на планёрке), обсуждать ошибки — лично.
5. Инициировать дисциплинарные меры при систематическом нарушении стандартов — по регламенту сети.

4.3 Ротация и замены

1. Вести актуальный график отпусков и планировать замены заблаговременно (не менее чем за 2 недели).
2. Обеспечивать бесперебойную работу филиала при отсутствии сотрудника — назначать замену в тот же день.
3. Иметь резервный пул преподавателей для оперативных замен.

5. Маркетинг и набор учеников

1. Локальный маркетинг. Организовывать локальные активности: листовки, партнёрства с ближайшими школами/садами, участие в районных мероприятиях.
2. План набора. Формировать ежемесячный план по новым ученикам (согласовывать с центральным офисом). Отслеживать выполнение еженедельно.
3. Конверсия. Анализировать воронку «заявка → пробное → договор» совместно с администратором. При конверсии ниже целевой — разбирать каждый потерянный контакт.
4. Дни открытых дверей. Организовывать не реже 1 раза в квартал. Обеспечить подготовку: программа, раздаточные материалы, сбор контактов, обзвон участников в течение 3 дней.
5. Отзывы и репутация. Собирать отзывы от довольных клиентов (цель — 2 новых отзыва в месяц на Яндекс.Картах / 2ГИС). Отвечать на все негативные отзывы в течение 24 часов.
6. Удержание. Работать с оттоком: при заявлении об уходе — личная беседа с клиентом, выяснение причины, предложение решения. Каждый случай — запись в CRM.

6. Контроль качества обучения

1. Посещение занятий. Присутствовать на занятиях каждого преподавателя не реже 1 раза в квартал. Заполнять лист наблюдения. Давать обратную связь преподавателю в течение 24 часов.
2. NPS и обратная связь. Проводить опрос удовлетворённости клиентов 1 раз в полугодие (или по регламенту сети). Анализировать результаты. Разрабатывать план улучшений по каждому замечанию с оценкой ниже 7.
3. Работа с жалобами. Принимать жалобы лично. Срок реакции — в течение рабочего дня. Срок решения — до 3 рабочих дней. Информировать клиента о результате. Фиксировать жалобу и решение в CRM.
4. Соблюдение стандартов сети. Обеспечивать единый стандарт: оформление аудиторий, форма общения с клиентами, учебные программы, ценовая политика.
5. Успеваемость учеников. Контролировать проведение промежуточного и итогового тестирования. Анализировать результаты совместно с методистом/преподавателями.

7. Коммуникация

С кем	По каким вопросам	Формат и частота
Центральный офис / владелец	Финансовые результаты, план набора, кадровые вопросы, согласование расходов, эскалация проблем	Еженедельный отчёт + экстренная связь по необходимости
Администраторы	Обработка заявок, конверсия, задолженности, расписание, задачи дня	Ежедневно (утренняя сверка)
Преподаватели	Качество занятий, расписание, замены, обратная связь, KPI	Планёрка 1 раз в неделю + 1-on-1 ежемесячно
Методист (если есть)	Программы обучения, уровни, тестирование, повышение квалификации	По необходимости, не реже 1 раза в месяц
Клиенты (родители / ученики)	Жалобы, продление, оплата, результаты, мероприятия	По ситуации (жалобы — лично, оплаты — через администратора)
Управляющие других филиалов	Обмен опытом, единые стандарты, совместные мероприятия	Общая встреча сети 1 раз в месяц

8. Показатели эффективности (KPI) управляющего

Показатель	Целевое значение	Частота контроля
Загрузка филиала (заполненность групп)	75%+ от максимальной ёмкости	Ежемесячно
Выполнение плана по выручке	100% от утверждённого плана	Еженедельно (факт/план)
Удержание учеников (retention)	80%+ переход в следующий месяц/модуль	Ежемесячно
Конверсия «заявка → договор»	30%+	Ежемесячно
NPS (индекс лояльности)	50+	1 раз в полугодие
Задолженности	не более 5% учеников с задолженностью свыше 5 дней	Еженедельно
Текучесть персонала	не более 20% в год	Ежеквартально
Количество жалоб	не более 2 в месяц (решённых в срок — 100%)	Ежемесячно

9. Управляющий НЕ должен

• Давать скидки и менять цены без согласования с центральным офисом.
• Нанимать или увольнять сотрудников без согласования (если это не предусмотрено регламентом сети).
• Подменять администратора на постоянной основе — управляющий управляет, а не сидит на ресепшн.
• Скрывать проблемы филиала от центрального офиса — любая проблема решается быстрее, если о ней знают.
• Принимать кадровые решения на эмоциях — увольнение, выговор только после документирования и разговора.
• Игнорировать жалобы клиентов — каждая жалоба фиксируется и разбирается, даже «мелкая».
• Тратить бюджет филиала на не согласованные статьи расходов.
• Обсуждать с клиентами зарплаты сотрудников, внутренние конфликты или финансовые показатели сети.
• Конкурировать с другими филиалами сети — переманивать учеников или преподавателей.
• Вести параллельный бизнес, связанный с образовательными услугами, без согласования с руководством.

10. Отчётность

Тип отчёта	Частота	Содержание	Кому
Оперативный	Ежедневно	Количество заявок, оплаты за день, пропуски, нештатные ситуации	Центральный офис (в CRM / мессенджер)
Еженедельный	Каждый понедельник	Выручка факт/план, конверсия, задолженности, загрузка групп, кадровые вопросы	Центральный офис
Ежемесячный	До 3-го числа	P&L филиала, KPI сотрудников, набор/отток, план на следующий месяц	Генеральный директор
Квартальный	По итогам квартала	Анализ динамики: загрузка, выручка, удержание, NPS. Выводы и предложения	Генеральный директор

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.